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淘宝天猫的售后客服妹子每天都在忙什么

发布时间:2017-10-17 10:38:32来源:嘉华金蛛

高德总代,高德总代理上篇文章嘉华金蛛的蔡老师给大家讲解了淘宝天猫的售前客服妹子们每天的工作内容,这篇蔡老师接着给大家讲讲那些负责售后的客服妹子们每天都在忙些什么。

售后客服和售前客服的工作时间一样,也是可以分为两班倒。随着现在人们生活节奏较快,越来越多的人白天上班没有时间处理售后的问题,只有等晚上的时候才会有时间反映产品的问题,所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

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高德总代,高德总代理售后客服每天的工作内容

高德总代,高德总代理1、岗前会议:熟悉产品的更新,熟悉产品的原理和构造,了解当天店铺活动安排,优惠策略,赠品等。

高德总代,高德总代理2、检查快捷回复的设置。

3、调整自己的心态:售后客服心态要保持平和,不能带情绪上岗。

4、整理返件:将每一个退货单据与前一天自己电脑上的售后信息核对。核对上的返件主动联系买家,进行下一步的售后或者是退款换货的沟通和操作。

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5、正常接待售后咨询

售后的问题多种多样包含查件、查物流,联系相关的单位进行沟通协调,同时安抚买家的情绪。

高德总代,高德总代理退款退货,了解客户退款退货的需求,原则是能挽回损失的尽量损失,能挽回订单的尽量挽回,挽回不了的按照流程指导买家走正常的退款或者是退货的流程。这里售后客服要注意处理速度和退款理由,退款理由尽量和买家沟通协商,让买家选择非产品质量和非服务态度的选项。

处理投诉:售后客服在处理投诉的时候,首先要道歉,安抚买家的情绪,其次了解情况进行各方面的协调沟通,最后给出买家解决方案。原则是能平和解决的尽量平和解决,我们要的不是姿态的问题,我们是最大限度地保留客户,不伤害任何一个信任我们的顾客的心。但是如果买家不愿意跟我们进行协商,要求小二介入进行了维权,那么售后客服要积极提交各种凭证配合小二的处理。

评价处理:好评的回复和中差评的解释,收到中差评要主动联系买家,协商一致以后修改或者是删除中差评,如果协商不成的话要给出中差评的解释。中差评一定要重视而且要及时进行处理,使之对于转化的影响降到最低。

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6、客户信息的整理和搜集

高德总代,高德总代理有退货换货等问题的客户,售后需要建立一个文档,将客户的信息进行全面的整理和搜集,同时将这个客户特别标记备注。

遇到投诉和给中差评的买家。售后在与之沟通的过程中,要真诚地解决问题,搜集顾客的意见和吐槽,看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。第二天将这些意见和建议整理交给相关的部门,从根源上真正去解决这样的问题,杜绝类似投诉再次发生。

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